Как собирать отзывы у клиентов

Добрый день! Меня зовут Александр Мокан, я интернет-маркетолог. Поговорим о том, как и где собрать отзывы и обратную связь от клиентов и как автоматизировать запрос и сбор отзывов онлайн и офлайн? Недавно на консультации клиент задал такой вопрос:

Я поделился мнением и опытом по этому вопросу. А позже написал эту статью. В первой части разобраны важные вопросы, касающиеся обратной связи от клиентов. Во второй — приведены 5 способов автоматизации запросов отзывов. Читайте и главное, внедряйте!

Зачем нужна обратная связь?

Напомню, для чего нам нужна обратная связь от клиентов. Во-первых, хорошие отзывы — это социальное доказательство, которое помогает продавать. Во-вторых, информация от клиентов (особенно негативная) помогает нам находить слабые места и улучшать бизнес.

Следует знать — чем эмоциональнее продукт и целевая аудитория, тем выше вероятность написания отзывов. Если вы продаете повседневные товары и услуги, вам надо постараться, чтобы получить хорошие отзывы. А вот негативные отзывы клиенты пишут значительно чаще.

Поэтому отзывы надо запрашивать целенаправленно. Если у вас оффлайн-бизнес — в первую очередь просите клиентов, которые довольны. И ещё один момент. Хотелось бы, чтобы претензии уходили внутрь компании, а не «всплывали» в публичных отзывах.

Два подхода к запросу отзывов

Запрашивать обратную связь можно двумя основными способами: вручную или автоматизированно. В первом случае сотрудник просит клиента оставить отзыв (лично, по телефону, в сообщении). Плюсы этого способа: вы можете пообщаться с клиентом, наладить с ним контакт. Поняли, что клиент доволен вашей работой? Отлично, просим написать отзыв. Есть вопросы или претензии? Разбираемся с ними.

Но есть и минусы — затраты рабочего времени и «человеческий фактор». Часто задача «ручного» сбора отзывов невыполнима. Поэтому хотелось бы автоматизировать этот процесс, организовать его без участия персонала. У второго варианта тоже есть недостаток — нет личного контакта с клиентом. Повлиять на него или предугадать, какой отзыв он напишет, невозможно. Но можно разделить позитив и негатив, о чем я расскажу в примерах.

Вывод: если у вас очень ограниченное число клиентов, просите отзыв лично. Если же поток клиентов достаточно большой — выгодно автоматизировать этот процесс.

Кстати, по этой ссылке вы можете забрать подборку бесплатных мастер-классов, в том числе про управление репутацией.

Когда просить отзыв?

Обычно отзыв пишут под воздействием эмоций после потребления продукта. Поэтому попросить отзыв можно в разные моменты, в зависимости от вида товара или услуги. Например:

1. Сразу после получения (потребления) товара или услуги

Пример: ужин в ресторане. Во время оплаты официант спрашивает у клиентов, понравилось ли кухня и обслуживание. Если клиент доволен — просит его написать отзыв.

2. Через 1-3 дня после

Пример: свадебные услуги. Вряд ли клиент станет писать отзыв вечером в день свадьбы. Поэтому лучше попросить отзыв через пару дней, когда он (а скорее она) ещё находится под впечатлением от события.

3. Через определенное время, за которое клиент должен оценить продукт. Этот вариант можно использовать для сложных услуг, товаров длительного пользования.

Продумайте, когда лучше запрашивать отзыв у ваших клиентов. Учитывайте этот срок при разработке функционала запроса отзыва.

Площадки для отзывов

И последний вопрос: куда отправлять клиентов для написания отзывов? Тут всё зависит от целей и особенностей бизнеса. Приведу несколько примеров:

— в вашей нише есть авторитетные ресурсы, которые знает вся целевая аудитория? Неплохо бы иметь там побольше отзывов. Пример: Booking.com для гостиниц или Яндекс.маркет для интернет-магазинов.

— у вас развитое, известное сообщество в соцсети? Пусть клиенты оставляют отзывы там.

— у вас локальный бизнес, с привязкой к небольшому району? Тогда будут актуальны отзывы в Яндекс или Google картах.

— компаниям-лидерам не так нужны публичные отзывы, их и так все знают. Для них важно получение обратной связи для контроля качества и улучшения сервиса. Поэтому они направляют клиентов на свои ресурсы.

Не у всех есть аккаунты в Google или VK. Дайте клиенту выбор (2-3 площадки), где он может оставить отзыв. Это увеличит вероятность написания отзыва.

Варианты автоматизации запроса отзыва

А теперь расскажу о способах автоматизации, которые распространены или которые я использовал в работе. И начнём с тех, которые на первый взгляд не назовешь «автоматическими». Но они неплохо работают.

1. Носители в месте покупки (потребления)

Это физические (бумажные) носители с призывом оставить отзыв. Например, на столике ресторана или у стойки регистрации гостиницы. Обычно они сопровождаются ссылкой (или QR-кодом) на нужный ресурс. Код, может вести на любую страницу нужного сайта. Например, в тему с отзывами в сообществе VK.

Сервисы вроде Яндекса часто предоставляют макеты для запроса отзывов

2. Упаковка и документы

Просьба оставить отзыв наносится на упаковку товара или документы, передаваемые по факту отгрузки товара или оказания услуги. Указываются площадки, где клиент может оставить отзыв. Также можно использовать QR-код.

Пример запроса отзыва на упаковке

Пример доставки пиццы — запрос отзыва прямо на коробке. «Понравилось? — оставьте отзыв в VK. Есть претензии? Звоните: 8-800-ХХХ-ХХХ». Компания старается увести негатив внутрь, для решения проблемы до того, как клиент озвучит её публично. Я бы добавил ещё QR-код для быстрого перехода в VK.

Этот способ я использовал у своего клиента (автосервис). Клиенты автосервиса получают акт выполненных работ, в котором также указаны гарантийные обязательства. В нижней части документа запрос отзыва:

Пожалуйста, напишите отзыв о нашей работе:

· в группе vk.com (откройте QR-код в браузере или приложении VK)
· в Google или Яндекс картах.

3. Рассылка сообщений (sms, e-mail, мессенджер)

После выполнения заказа ваша CRM-система, интернет-магазин отсылает сообщение с запросом.

Интернет-магазин прислал письмо с запросом обратной связи

4. В приложении или на сайте

Если заказ оформляется на сайте или в приложении, то после его выполнения появляется запрос отзыва. Примеры: интернет-магазин, заказ пиццы или такси. В этом случае достаточно легко реализовать разделение негатива и позитива.

После доставки пиццы на сайте появляется такое окно

Крупные компании используют этот способ в первую очередь для получения обратной связи и улучшения сервиса.

В зависимости от оценки появляется свой набор пунктов

5. Сервисы для онлайн-бизнеса (интернет-магазинов)

Существуют специальные сервисы для интернет-магазинов с хорошим функционалом, в том числе по запросу обратной связи. Приведу пример алгоритма одного из них:

– после получения товара приходит сообщение с просьбой оценить работу компании (интернет-магазина),
– клиент переходит в форму, где выставляет оценку от 1 до 5 звезд,
– если оценка высокая — сервис просит написать отзыв и перенаправляет на нужный сайт,
– если низкая — просит уточнить, что надо улучшить, и направляет ответ менеджерам

Кроме того, предоставляется аналитика по обратной связи. Плюс подобных сервисов — простота в использовании, не надо придумывать и внедрять функционал самостоятельно.

Возможностей для автоматизации сейчас достаточно. Часто компании используют 2-3 способа одновременно. Подумайте, какой вариант подходит вам или придумайте свой. Главное — поставить процесс на поток, чтобы увеличивать число положительных отзывов и улучшать сервис.

Автор: Александр Мокан, интернет-маркетолог