Как продавать в переписке

Поговорим про продажи в переписке, отработку возражений клиента, покажем скрипты и примеры.

Для начала хочу разделить товары/услуги на 2 категории:

1) Простые и недорогие

2) Сложные/специфичные, с большой стоимостью

Простые товары/услуги без проблем продаются в переписке, особенно если продукт распространенный — маникюр, коррекция бровей, услуги фотографа, наушники аирподс и тд.

Чтобы продавать сложные и дорогие товары, рекомендую брать у потенциального клиента номер телефона и выводить на следующий этап — консультация

На схеме выше наглядно нарисовал путь клиента в обоих случаях. В конце статьи объясню, почему в схему добавил “упаковка профиля”.

Продажи в переписке: примеры

Сейчас разберем переписки коммерческих аккаунтов, и я буду давать обратную связь

Хочу сразу сказать, что не каждый человек из тех, кто обратился, будет покупать, как бы хорошо вы не продавали. Есть люди, которые просто интересуются, но ничего не берут. Не расстраивайтесь, это нормально, это статистика. Наша задача продать каждому, кто может купить, не упустить их.

1) Почему после того, как назвали цену – тишина?

Это не значит, что им дорого или что-то не устроило, они просто могут отвлечься и забыть. Ваша задача втянуть человека в диалог. Чем больше мы во что-то вкладываемся, деньгами или временем, тем больше нам это ценно

Девочки знают, что их ценить будет тот мужчина, который вложил больше времени и подарков:)) это психология.

Поэтому, чтобы человека втянуть, нам нужно задавать наводящие вопросы. Плюс потенциальные клиенты будут чувствовать, что вы заинтересованы

2) Если сейчас не надо

Зачем упускать потенциального клиента? Когда ему станет надо, он про вас может забыть и обратиться к конкуренту

Поэтому уточняем, когда человек планирует, и говорим, что закрепите за ним спец.предложение на эти даты

Внесли в CRM, блокнот или заметки, когда время будет подходить, напомните о его планах. Покупателю будет сложнее отказать, ведь он сам говорил, что планирует к этому времени

3) Голосовые сообщения

Не рекомендую использовать, особенно первым сообщением. Причины:

• Вторжение в личное пространство
• В моменте у человека нет возможности послушать, а когда появится, ему уже конкуренты могут ответить
• Информацию в голосовых трудно искать, всё теряется и забывается

Допускаю, если у вас идет диалог уже достаточно долго и потенциальный клиент сам перешел на голосовые. Лучше, конечно, брать номер и переводить на созвон

Вам также может быть полезен мастер-класс “Как правильно работать с рассылками”, посмотрите подборку полезностей по ссылке.

4) Сложные термины

Это потенциальный клиент, когда вы ему начинаете рассказывать про геологию/геодезию в строительстве, теорию ресничек и с какой температурой закаляются двери.

Не надо людей перегружать сложными терминами и информацией, которая им не нужна

Нужно доносить максимально просто, но не перебарщивать, чтобы клиенту не казалось, что вы считаете его идиотом.

Простой прием — аналогии.

Покупатель спрашивает, почему у тех специалистов дешевле?

Не надо рассказывать про то, какое у вас мощное оборудование, какие там новейшие решения и прочую техническую часть.

Спорить, кстати, тоже не надо, лучше согласиться и отработать возражение: “да, действительно есть те, кто может это сделать и за Х тыс рублей, но, как правило, это новички, которые нарабатывают портфолио или экономят на материале, в итоге через месяц нужно будет переделывать. У нас же над вашим проектом будет работать команда специалистов, где каждый занимается своей областью + даем гарантию по договору”.

По этой же причине люди выбирают автосервис, чтобы починить машину, а не мужичка в гараже. Так как непонятно, что будет, повезет или нет. Автосервис никуда не денется, а таких недорогих мастеров потом не найдешь:)”

5) Продаем будущее, а не характеристики

Человеку в голову нужно заложить картинку, как всё будет классно, когда он получит наш товар/услугу

Пример 1:

Спрашивают, сколько длится процедура?

Отвечаем: процедура длится 2.5 часа. Эффект сохраняется на 2 недели, можно спать на час дольше и просыпаться красоткой)) Есть время на послезавтра. Вы когда планируете записаться?

Пример 2:

Сколько займет строительство бани?

Отвечаем: в среднем до 10 дней на нашем производстве. Привезем готовую, установим за час и в этот же вечер сможете затопить и попариться. У вас веники уже заготовлены?:)

Люди покупают результат и эмоции, а не товар/услугу.

Продажа сложных/специфичных товаров:

Вот так весь отрезок продажи выглядит. У кого-то меньше пунктов, у кого-то больше. Опять же зависит от факторов, которые в конце укажу

Вбитие крюка чаще используется в сложных сферах. Вы в самом начале у человека уточняете “я так понимаю, планируете в ближайшее время ….строить баню/делать ремонт/делать сложную бьюти процедуру”

Во-первых, человеку потом глупо будет говорить “ой спасибо, я так интересовался, мне пока не надо”. Во-вторых, вы получаете ответ “ДА”. И человек уже положительно настроен.

6) Время — деньги

Чем быстрее мы отвечаем потенциальному клиенту, тем лучше. В идеале в течение 15 минут

Если мне магазин не отвечает несколько часов, у меня уже значительно снижается желание что-то у них купить.

+ За это время человека может перехватить конкурент, рекламой, либо самые горячие покупатели напишут уже другой компании

Так вот… какие факторы влияют на продажи и почему в первую схему я внес упаковку?

Профиль — это по сути продавец, который обрабатывает возражения потенциальных клиентов 24/7 и закрывает сделки без вашего участия. Чем лучше он оформлен, тем меньше у людей будет вопросов.

У компаний/специалистов с развитыми страницами отрезок продажи сокращен до минимума

Люди буквально сразу пишут “как оплатить?”, “запишите меня”

Никто не будет писать десятки вопросов или “думать”.

Чтобы так было, нужно правильно упаковать профиль и запустить рекламу. Таким образом, спрос будет превышать предложение. Специалисты смогут брать тех клиентов, кого захотят и повысить стоимость на свои услуги. Компании будут обеспечены работой и смогут масштабироваться.

Наша конечная цель — продажа (зеленый треугольник). За счет доработки предыдущих пунктов воронки, мы влияем на зеленый треугольник

Чем у нас круче реклама, тем больше людей по ней перейдет. Чем лучше упакован профиль, тем больше людей подпишется/позвонит/напишет. Чем лучше выстроена система продаж, тем больше людей купит

То есть, условно, мы можем вложить в рекламу 1000 рублей и при фиговой воронке получить одну продажу или не получить совсем, а при правильно проработанном каждом пункте можем из этой же тысячи получить 5 продаж.

Спасибо за прочтение! Добавляйтесь в друзья и если остались вопросы, задавайте:)

Автор: Евгений Круглов