Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24

История сегодня пойдёт про автосервис в Москве и его продвижении в течении 8 месяцев.

Первое знакомство было ещё пару лет назад при странных обстоятельствах. Пришёл автосервис за заявками, но при этом никакой аналитики (гугл или метрики) не было, а уж тем более сквозной аналитики. Понятно, что без оцифровки сложно вообще управлять рекламными кампаниями, оценивать их результативность.

Собственно первым этапом решили завести коннектор (ключ) в 1с для связи рекламной кампании с выручкой по сделке. Вся архитектура строилась вокруг 1с и это было требование заказчика.

Про 1с

Автосервису 19+ лет уже и всё это время основатели постоянно дорабатывали 1с и на простой вопрос «как это работает?» они уже перестали отвечать и вызывали всех кто хоть как-то связан с ней. Пришедшие помощники ссылались на прошлых админов, разработчиков и так же не могли ответить. В итоге выяснили, что заявки с сайтов (3 штуки) появляются в 1с и к ним нужно было добавить только 1 параметр. При попытке найти как это передаётся мы наткнулись на странный внешний сервис в который уходили все обращения клиентов и оттуда приходили в 1с. При этом никто не знал, что это такое. Вообще это показалось странным или не очень правильным. Все заявки идут через кого-то. Никто не помнит кто это и почему оно работает так. В общем мы подозревая не ладное настаивали на обходе этого пути, но автосервис не мог определиться с решение. На этом первая часть знакомства закончилась.

В итоге через полтора-два года новая встреча началась со слов «Виктор, вы были правы.»

Я, конечно, в такие истории не верю, надеясь, что такого люди не могут делать, но, со слов клиента, случилось следующее:

Некто разработал для себя модуль в 1с и ходил по рынку автосервисов внедряя этот модуль всем. В этом модуле передача заявок проходила через сервера этого хулигана, а там они брали заявки себе, раздавали другим, а может и продавали.

Вот так… нашли, убили и уже хорошо.

Снова берёмся разбирать что у нас есть, чего не хватает и какой план действий. Капнув в аналитику поняли, что она до сих пор отсутствует. Ок! Берёмся есть слона по частям.

Аналитика

Принялись накручивать google analytics. Есть два лендинга на автосервис и магазин автозапчастей, а это значит, что нам нужно поставить трекинг всех звонков, форм, корзин.

Начнём с автосервисных посадочных страниц. При попытке оставить заявку мы недели 2 не могли понять друг друга и определиться где же они создаются в 1с… Либо мы не знаем где это, а клиент не помнит, либо они тупо не создаются? Собираюсь в гости и еду. Как обычно задавая простые вопросы собрались все кто мог бы знать ответ на вопрос включая сисадмина, руководителя продаж, приёмщиков, помощниц и т.д. В итоге убив пару часов мы пришли к выводу, что они не создаются уже как 4 месяца. 4 месяца не создаются заявки! Сам основатель сервиса немного уже не в себе от попыток кидать денег в контекст, и не получая при этом желаемой выручи. В общей сложности без форм закинули ~1 200 000 руб! Понятно почему в общем-то они были на грани, а все попытки понять в этом тумане, что происходит, приводили в тупик.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №1

Итого было 2 решения:

1. Чинить текущее

2. Сделать новое

На этой встрече я предложил альтернативу работы без 1с через битрикс 24. Благо битрикс и амо уже существуют на рынке давно и умеют многое. На том и остановились.

Коллтрек:

За историю работы с проектами мною было протестировано много сервисов. То подтекает статистика, то коллтрек врёт, то ещё какая-то ерунда. В итоге остановил свой выбор на Ringostat. Уже 5 проектов там вёл и всё отлично работает. Интеграции все необходимые есть и работа с гугл аналитикс и метрикой радует.

Обратный звонок:

Там уже стоял энвибокс… подумали… ну и пусть стоит. В целом хороший сервис с удобными настройками и интеграциями. По цене не знаю т.к. он не списывал деньги и работал бесплатно (почему-то).

После подключения и тестирования получаем все события в аналитике.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №2

1. Все формы на сайте регистрируются в Lead_Form

2. Энвибокс звонки трекаются

3. Рингостат трекает аж набор целей

4. Общая цель считает общее число для простоты настроек.

Энвибокс умеет делить звонки на уникальные (первые), целевые и вообще все. В отчётность мы берём только уникальные, т.е. ориентир на заявки с форм, звонки в энвибокс и уникальные звонки в рингостат.

По обоим сайтам автосервиса накатали аналитику и перешли в работу с битриксом и рекламными кампаниями.

Битрикс:

Заводим пустой битрикс, настраиваем создание сделок из всех источников обращений, создаём первые статусы воронки, арендуем номер в самом битриксе и ставим для входящих звонков.

Получается, что любой чих регистрируется в битрикс, а дальше простая задача отслеживать наполнение первой колонки, т.е. если колонка заявок не передвигается в следующие статусы, то отдел продаж не успевает.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №3

И вот мы учимся работать с битрикс 24. Первый месяц встречи с отделом продаж раз в неделю. Обсуждения всех вопросов, доработок, как и что нажать, что произойдёт при клике. В остальные дни владелец бегал в отдел продаж, если «левая колонка» была не пустой. Я так понимаю впервые он имел возможность видеть скорость обработки заявок и мы научились пропихивать их дальше. Ура!

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №4

Когда научились пропихивать сделки дальше и пошли открытые заказы, у нас образовался очередной затык. Заказы там и висли. Поняв это побежали к приёмщикам и долго их учили заполнять суммы сделки, перекладывать в успешные сделки. В первое время всё происходило по пинку, потом раз в неделю, потом нам удалось это делать раз в день.

Построив отчёты нам становилось всё понятней как работает каждый из этапов и мы уже насаживали на битрикс автоматизацию и оставшиеся сайты. При записи на приезд мы отправляли адрес куда ехать, научились напоминать о приезде… В итоге отдел продаж работал, цифры воронки мы видели, закрытые сделки уже были с суммой.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №5

Остальные сайты мы помечали тегами и резали данные уже по сайтам и воронкам. Ведь процесс продажи запчастей сильно отличается от процесса записи и ремонта в сервисе, а это значит совершенно разные воронки.

Параллельно работе с рекламными кампаниями и тестами новых источников трафика мы развивали битрикс 24. Чуть позже вернёмся к нему, а сейчас о рекламе.

Реклама и привлечение:

Для определения стоимости обращения из Яндекса нужно было связать директ и данные в гугл аналитике. Решили использовать для этого сервис mymarilyn.ru. Удобная штука! Не надо руками сводить циферки с рекламными кампаниями, а всего в пару кликов сводить источники данных, а дальше мерилин сам идет по рекламным кампаниям, прописывает UTM для определения источника в аналитике, разложил все конверсии по рекламным кампаниям, и выводит все показатели.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №6

По итогам марта мы получили результаты:

— Показы: 963026

— Клики: 9765

— CTR: 1,01%

— Расход: 436784 руб.

— Стоимость клика: 44,72 руб.

— Конверсия: 3,35%

— Стоимость лида: 1 331 руб.

— Звонки: 72%

— Обратный звонок: 19,5%

— Форма: 8,5%

Были хорошие дни по объёму обращений, но пока было дорого.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №7

Гугл работал лучше Яндекса, но пока прицеливались и смотрели что за кампании нам достались по наследству.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №8

Оценив как работает это всё без глобальных перестроек идём оптимизировать цену заявки. По декомпозиции автосервис может позволить себе заявку от 500 до 700 руб.

У нас появилась большая таблица с ежедневным отчётом по стоимости обращения и мы шли к желаемым KPI. При этом сложность заключалась в том, что требуется держать баланс между количеством обращений и их стоимостью. То их мало, но дешево, то их много, но дорого. В итоге с 5 месяца у нас был достаточный объём по оптимальной цене.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №9

Вернёмся в битрикс. Объём лидов и качество их обработки всегда зависят друг от друга. У нас уже были данные по продажам в разрезе на месяца и прекрасно было видно с какой конверсией мы работаем. Сперва у нас было 3 человека которые обрабатывали заявки.

Смотрим цифры:

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №10

Я бы назвал это «Не все менеджеры одинаково полезны», т.е. 3 менеджера работают с конверсией от 3% – 5%, а один работает с конверсией 10-11%. Таким образом 3 менеджера портят 75% заявок. «Исключаем» их и путь клиента до покупки становится сильно дешевле.

Строим отчёты в битрикс дальше!

У нас получается ещё больше показателей для оценки менеджеров. Если посмотреть на картинку ниже, то становится ясно, что 75% заявок менеджеры превращают в убытки, а 25% — 1 менеджер в прибыль. Это было итоговой точкой для решения отключить не эффективных менеджеров.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №11

Битрикс даёт хорошую возможность строить отчёты онлайн и отслеживать показатели за любой период и с любыми параметрами. Так мы стали отслеживать показатели раз в неделю.

Отчёт по продажам на менеджера

Отчёт по продажам на менеджера

Один из показателей за которым мы следили был «Закрытие в приезд по дням» т.е. сколько за сегодня, вчера… записалось на приезд.

Записи на приезд по дням

Записи на приезд по дням

Общая динамика записей в день росла с каждым днём.

Записи на приезд динамика с Марта

Записи на приезд динамика с марта

Очень интересно было исследовать и удовлетворённость клиентов после выезда из бокса. Для этого отдельно создали статус «оценка качества» и снабдили опросником офис менеджера. Менеджер обзванивал людей которые забрали машину 3 дня назад и проходил по опроснику. Так видно, что одни мастера приносят больше чек в компанию, но при этом качество услуги не падает.

Оценка качества работы приёмщиков и средний чек на мастера

Оценка качества работы приёмщиков и средний чек на мастера

И самое значимое событие последних месяцев работы!

На протяжении всего проекта как бы не пытались бороться с конверсией в заявку из посетителя, у нас так и не получилось её сильно увеличить. 4 или больше теста мы провели и всегда конверсия была неизменной. Вот совершенно не понятно почему. Во времена мессенджеров мы решили попробовать и их!

Поставив кнопку ватсап вместо форм мы стали собирать значительно больше заявок и обращений. Ниже видно, что конверсия с 1% стала 10%.

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №16

Сам эксперимент тестировали на одном из сайтов и только на мобильных устройствах. Результат видно в цифрах по конверсии. Стоимость заявки удалось сильно снизить.

Стало сильно дешевле

Стало сильно дешевле

В планах доработать ботов и помочь продавцам доводить людей до кассы.

За время работы битрикс 24 стал выглядеть как настоящая CRM с кучей полезной инфы.

Выглядит примерно так:

Кейс: Автосервис. Разработка рекламных кампаний и внедрение Битрикс24, изображение №18

Автор: Виктор Андреев

Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!

Поможем в выборе!

Если у вас есть вопросы о формате обучения, или вы
не знаете с чего начать, оставьте свой номер:
мы позвоним и ответим на все ваши вопросы
Спасибо за подписку!
Согласен на получение рекламной информации по телефону, электронной почте и в мессенджерах