Поговорим о том, как устроена работа с возражениями клиентов в продажах и эффективное закрытие возражений в онлайне. Рассказывает Елена Коварская, создатель ВК-сообщества «Маркетинг и продажи: даю удочку, а не рыбу».
Предвосхищение возражений
Елена: «В обычной жизни мы привыкли, что презентуем что-то человеку, а он говорит задумчиво: «Мне что-то дорого» и т.д, и с этим можно дальше работать. В соцсетях всё не так. Здесь нужно именно предвосхищать возражения, потому что человек просто закрывает диалоговое окошко, и вы его с высокой вероятностью обратно уже не вернёте. Значит, нужно сделать так, чтобы окошко не закрылось. Для этого возражения, которые возникают чаще всего, нужно предвосхитить».
Примеры таких возражений
- Слишком дорого/дешево
- Вы меня обманете (вы мошенники)
- Долгая доставка, почта потеряет
- Боюсь, не получится у меня
- Не пощупать
- Еще не изготовили — а вдруг не понравится?
Как это сделать? Можно написать заранее, например вот такой текст (в данном случае, он предвосхищает возражение против стопроцентной предоплаты):
Показываем, что понимаем опасения клиента и сразу приводим наши гарантии. Пишем короткий целостный текст, чтобы человек не успел испугаться. Слова с негативной коннотацией, типа «мошенники», «кидают», «обман» — не употребляем.
Преодоление возражений
А что делать, если возражение всё же возникло? Елена: «Возражение — это запятая, а не точка! Не бросаем клиента на нём. Вместо этого, сразу же цепляем клиента и начинаем работать с его возражением».
При этом, нужно понимать, что за первым озвучиваемым возражением (ложным) — зачастую скрывается другое, а за ним — ещё одно. Все эти слои нужно снять.
Например: под «спасибо, я подумаю» скрывается «дорого», а под «дорого» — «не понял, зачем оно мне нужно». Отрабатывать возражение «дорого» в данном случае не имеет смысла, потому что человек просто не понимает, что он у вас покупает.
Что хорошо работает в соцсетях для выявления истинной причины возражений?
- Мягко попросите ответить начистоту/честно, в чём именно у человека есть сомнение.
- Озвучьте «стыдную» причину сами (Например, спросите: «Как вам по деньгам?»)
Есть еще эффективный способ снятия возражений — не «топтаться на возражении», а вернуться на стадию выявления потребности. А потом уже, исходя из этого — показывать ценность продукта/услуги.
Общий принцип работы с возражениями
Если всё же «топчемся на возражении», а не переходим к выявлению потребности, то алгоритм такой:
- Присоединяемся к возражению (Например, говорим, «Хорошо» — это не значит, что мы соглашаемся с клиентом. Это значит, что мы его слышим и понимаем).
- Уточняем истинную причину возражений
- Аргументируем (только после того, как нашли истинную причину!)
- Убеждаемся, что возражение снято
Без пункта 2 схема не сработает. Вы попытаетесь снять ложные возражения, начнёте спорить с клиентом, он будет защищаться… Истинное возражение при этом снято не будет. Это частая ошибка у многих, которая мешает «вытянуть» сделку.
Елена: «Важно ещё отметить, что в самом начале общения — предвосхищение возражений может, напротив, отпугнуть человека. Если он сам ещё не успел задуматься о проблеме, а вы уже выкатываете ему решение. Поэтому предвосхищение всё же «запихиваем» чуть глубже в коммуникацию».